Unternehmen fällt es im Zeitalter der digitalen Transformation immer schwerer, mit den sich ändernden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Unternehmen müssen sich verändern, um den Anforderungen immer anspruchsvollerer Verbraucher gerecht zu werden. Marken konkurrieren jetzt auf der Grundlage der Kundenerfahrung, und diejenigen, die hinter ihren Wettbewerbern zurückbleiben, riskieren, Kunden an sie zu verlieren.
Ich hatte die Gelegenheit, Paige O’Neill, Chief Marketing Officer von Sitecore, einem führenden Anbieter von Digital Experience Management Software, zu interviewen, um mehr über den Wert des Kundenerlebnisses zu erfahren. Paige lieferte ihre Ideen dazu, wie Unternehmen eine „kundenorientierte“ Kultur schaffen und hervorragende Kundenerlebnisse bieten können. Paige verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Marketing.
Kundenbesessenheit bedeutet nach Meinung von Paige, den Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsvorgänge zu stellen. Es geht darum, die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen des Kunden zu verstehen und dieses Wissen zu nutzen, um personalisierte Erfahrungen zu entwickeln, die seinen Erwartungen entsprechen. Unternehmen müssen zunächst die Customer Journey verstehen und Bereiche identifizieren, in denen sie das Kundenerlebnis verbessern können, wenn sie dieses Maß an Verbraucherleidenschaft erreichen wollen.
Kundenbesessenheit ist laut Paige ein Kulturwandel, der die Unterstützung aller Mitarbeiter im Unternehmen erfordert. Der CEO und die Mitarbeiter an vorderster Front müssen sich gleichermaßen dafür einsetzen, herausragende Kundenerlebnisse zu bieten. Dies erfordert Investitionen in Technologien, Tools und Schulungen, die den Mitarbeitern helfen, Kunden besser zu verstehen und zu bedienen.
Das Aufbrechen von Abteilungsunterteilungen ist eine der Schwierigkeiten, mit denen Unternehmen bei der Schaffung einer kundenorientierten Kultur konfrontiert sind. Kundeninformationen sind häufig auf viele Abteilungen verteilt, und die Mitarbeiter teilen keine Daten, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses verwendet werden könnten. Die Notwendigkeit, diese Abteilungen zu beseitigen und ein einheitliches Bild des Kunden zu haben, das von allen Abteilungen verwendet werden kann, wurde von Paige betont.
Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen in Technologieplattformen investieren, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen integrieren und eine umfassende Perspektive auf das Kundenerlebnis bieten. Paige bietet eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die zur Bereitstellung personalisierter Erlebnisse an jedem Berührungspunkt verwendet werden kann, und erklärt, dass die Digital-Experience-Plattform von Sitecore genau dafür gemacht ist.
Eine kundenorientierte Kultur muss der Personalisierung Priorität einräumen, und Unternehmen müssen Daten verwenden, um die unterschiedlichen Geschmäcker und Verhaltensweisen jedes einzelnen Verbrauchers zu verstehen. Laut Paige umfasst die Personalisierung mehr als nur die Verwendung des Kundennamens oder das Aussprechen von Produktempfehlungen auf der Grundlage früherer Einkäufe. Dazu gehören die Nutzung von Daten, um die Reise jedes Kunden nachzuvollziehen, und die Bereitstellung von Erlebnissen, die ihre Bedürfnisse an jedem Berührungspunkt erfüllen.
Paige betonte, dass Personalisierung für den Kunden relevant und hilfreich sein muss, um nicht aufdringlich oder gruselig zu wirken. Unternehmen müssen ein feines Gleichgewicht finden zwischen der Wahrung der Privatsphäre und Präferenzen der Kunden und der Nutzung von Daten zur Personalisierung von Erfahrungen. Unternehmen müssen Kunden die Kontrolle über ihre Daten geben und offen darüber sein, wie sie sie verwenden, wenn sie dies erreichen wollen.
Mit den sich ändernden Verbrauchererwartungen Schritt zu halten, ist eine weitere Schwierigkeit für Unternehmen bei der Etablierung einer kundenorientierten Kultur. Die Erwartungen der Kunden an Unternehmen steigen ständig, daher müssen sich Organisationen schnell ändern, um diese Anforderungen zu erfüllen. Um das Kundenerlebnis konsequent zu verbessern, betonte Paige, wie wichtig es sei, flexibel und sensibel auf Kundenwünsche einzugehen.
Unternehmen müssen eine experimentelle und innovative Kultur annehmen, in der die Mitarbeiter aufgefordert werden, Risiken einzugehen und neue Dinge auszuprobieren, wenn sie dabei erfolgreich sein wollen. Laut Paige ermöglicht die Plattform von Sitecore Unternehmen, schnell mit verschiedenen Kundenerlebnissen zu experimentieren und die Auswirkungen dieser Experimente zu quantifizieren, sodass sie im Laufe der Zeit iterieren und sich verbessern können.
Die Schaffung einer Kultur, die sich auf die Bedürfnisse des Kunden konzentriert, erfordert eine grundlegende Änderung der Sichtweise und des Umgangs von Unternehmen mit dem Kundenerlebnis. Jeder im Unternehmen muss bereit sein, den Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns zu stellen und Ge