Das traditionelle Verständnis der Customer Journey ist seit langem eine Säule von Marketing und Kundenservice. Es ist ein lineares Modell, das davon ausgeht, dass Kunden eine vorhersehbare Abfolge von Phasen durchlaufen, beginnend mit Bewusstsein und endend mit Loyalität. Forrester entzaubert dieses herkömmliche Modell jedoch in einem kürzlich erschienenen Bericht und behauptet, dass es die Komplexität und Nuancen der modernen Customer Journey nicht mehr erfasst.
Das traditionelle Verständnis der Customer Journey ist laut Forrester veraltet, da es davon ausgeht, dass Kunden logische, rationale Individuen sind, die ihre Entscheidungen auf einer Reihe von vorgegebenen Standards basieren. Kunden sind eigentlich komplizierte und sensible Menschen, die von einer Vielzahl von Dingen beeinflusst werden, darunter soziale Medien, enge Beziehungen und frühere Erfahrungen. Die Customer Journey ist jetzt ein flüssigerer, dynamischerer Prozess, der sich schnell und unerwartet ändern kann, anstatt ein linearer Pfad zu sein.
Die Verbreitung von Touchpoints ist eines der Haupthindernisse in der modernen Customer Journey. Angesichts der Fülle an Kanälen und Geräten, die den Kunden zur Verfügung stehen, reicht es nicht mehr aus, sich auf nur ein oder zwei Berührungspunkte wie eine Website oder ein physisches Geschäft zu konzentrieren. Unternehmen müssen das gesamte Ökosystem der Berührungspunkte berücksichtigen, das soziale Medien, E-Mail, mobile Apps, Chatbots und mehr umfasst. Um ein nahtloses und konsistentes Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen verstehen, wie jeder Berührungspunkt angesichts seiner unterschiedlichen Qualitäten und Kundenerwartungen zusammenpasst.
Der Einfluss von Emotionen auf die moderne Customer Journey stellt eine weitere Schwierigkeit dar. Emotionen sind laut Forrester ein wichtiger Faktor bei der Bestimmung des Kundenverhaltens und beeinflussen alles von der ersten Wahrnehmung bis hin zu wiederkehrenden Käufen. Emotionen können jedoch auch unglaublich unvorhersehbar sein und sich sehr schnell ändern, abhängig von einer Vielzahl von Faktoren, wie z. B. einer direkten Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter oder einer negativen Bewertung in den sozialen Medien. Aus diesem Grund müssen Unternehmen in der Lage sein, Kundenemotionen in Echtzeit zu verfolgen und darauf zu reagieren, indem sie Datenanalysen und andere Technologien nutzen, um Trends und Muster zu erkennen.
In der modernen Customer Journey betont Forrester den Wert der Personalisierung. Unternehmen haben die Möglichkeit, ihre Erfahrungen an die individuellen Anforderungen und Vorlieben jedes Einzelnen anzupassen, da für bestimmte Kunden eine Fülle von Daten verfügbar ist. Dies kann mit einer Reihe von Strategien erreicht werden, darunter personalisierte Produktvorschläge, maßgeschneiderte Werbung und gezielte Werbung. Doch um die beste Strategie zu finden, erfordert Personalisierung auch ein tiefes Verständnis der Kundendaten und Experimentierfreude.
Was bedeutet all dies dann für Unternehmen, die hoffen, das Kundenerlebnis zu verbessern? Forrester schlägt eine Reihe von Taktiken vor, wie zum Beispiel:
Customer Journey Mapping: Um ein nahtloses und konsistentes Erlebnis zu schaffen, müssen Unternehmen das gesamte Ökosystem der Touchpoints verstehen und wissen, wie sie alle zusammenarbeiten. Um dies zu tun, müssen Sie die Erwartungen und das Verhalten der Kunden genau kennen und in der Lage sein, ihre Eingaben in Echtzeit zu verfolgen und darauf zu reagieren.
Emotionen an erste Stelle setzen: Da das Kundenverhalten stark von Emotionen beeinflusst wird, müssen Unternehmen in der Lage sein, diese Emotionen in Echtzeit zu verfolgen und darauf zu reagieren. Dazu sind Datenanalyse und menschliche Intuition erforderlich, zusammen mit dem Wunsch, es zu versuchen und zu iterieren, bis die ideale Strategie gefunden ist.
Personalisierung akzeptieren: Da so viele Informationen über jeden Kunden verfügbar sind, haben Unternehmen jetzt die Möglichkeit, ihre Angebote an die individuellen Anforderungen und Vorlieben jeder Person anzupassen. Doch um die beste Strategie zu finden, erfordert Personalisierung auch ein tiefes Verständnis der Kundendaten und Experimentierfreude.
Die Analyse von Forrester dient als Weckruf für Unternehmen, die weiterhin am konventionellen Verständnis der Customer Journey festhalten. Dem Bericht zufolge ist die aktuelle Customer Journey ein dynamischer Prozess, der eine neue Perspektive auf das Kundenerlebnis erfordert. Unternehmen können Erfahrungen entwickeln, die sowohl fesselnd als auch effizient sind und die Kundenbindung und den langfristigen Erfolg fördern, indem sie einen starken Schwerpunkt auf Berührungspunkte, Emotionen und Personalisierung legen.